SERVICE IDEA
客戶在雷邦仕心目中的地位是至高無上的,雷邦仕一直將客戶比作是自己的老板。客戶可以沒有雷邦仕,雷邦仕卻不能沒有客戶,雷邦仕存在的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造最大的利益,滿足及超越客戶的需求。對于企業(yè)外部來說,客戶指的是經(jīng)銷商、分銷商及終端用戶。公司全體員工樹立以客戶是老板的服務(wù)意識(shí),通過引導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)銷商、分銷商提高管理責(zé)任、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),達(dá)到最終服務(wù)終端用戶的目的。對于企業(yè)內(nèi)部來說,客戶指的是內(nèi)部員工。公司所有部門以服務(wù)的員工為老板,提升全體員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,了解員工的需求,注重員工的感受,聽取員工的意見,不斷提高員工滿意度,為創(chuàng)造“最佳雇主”而努力。
內(nèi)部客戶也就是企業(yè)員工。他們接受企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)并且為企業(yè)的外部客戶提供服務(wù)。他們是企業(yè)發(fā)展最基本的內(nèi)生力量,同時(shí)也是企業(yè)的行為主體。顯而易見,如果內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題,就必然會(huì)影響到外部顧客的服務(wù)。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。
學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值,這是雷邦仕事業(yè)取得成功的關(guān)鍵。只有超越客戶期望的服務(wù),才能創(chuàng)造出忠誠的客戶。忠誠的客戶是雷邦仕最大的財(cái)產(chǎn),也是雷邦仕得以生存和發(fā)展的依據(jù)。了解客戶的期望值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,僅僅讓客戶滿意也是不夠的,我們需要不斷發(fā)展超出客戶期望。我們通過在價(jià)值、信息、速度、個(gè)性化、附送品、方便等六個(gè)方面的內(nèi)容超出客戶的期望的話,那么客戶的忠誠度可能會(huì)顯著地上升。
我們不斷提高提高客戶的感知價(jià)值,比如服務(wù)環(huán)境的外觀,設(shè)施的舒適程度,產(chǎn)品的外觀包裝,服務(wù)人員的儀表、企業(yè)的可信任程度及企業(yè)的品牌形象等,讓使用用戶公司的產(chǎn)品及服務(wù)之后感覺物有所值。
我們盡可能向客戶提供更多、更清晰、更有用的信息,超出客戶的期望值。
我們通過合理的人員配置,提高服務(wù)水平和服務(wù)效率,改善服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度,盡可能提供快捷、迅速的服務(wù),超出客戶的期望值。
我們以友好、禮貌的服務(wù)態(tài)度,關(guān)心、理解的服務(wù)素質(zhì),了解及挖掘每一個(gè)客戶的實(shí)際需求,向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
公司對各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)精心進(jìn)行設(shè)計(jì),通過不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)附加值,以超值產(chǎn)品及服務(wù)超出客戶的期望值。
公司通過服務(wù)服務(wù)流程、服務(wù)程序的簡化及改造,不斷為客戶提供便利,超出客戶的期望值。
所謂“ TOP (卓越)服務(wù)體系”,就是依靠企業(yè)與經(jīng)銷商共同建立的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)(客戶服務(wù)部)、對終端用戶所遇到的產(chǎn)品或技術(shù)難題做出系統(tǒng)的解決方案,實(shí)行流程化、專業(yè)化處理的一個(gè)服務(wù)體系。建立“ TOP 卓越服務(wù)體系”的目標(biāo)是追求卓越用戶、卓越經(jīng)銷商、卓越公司,形成“三位一體”的服務(wù)品牌和市場效應(yīng)。
卓越用戶
消費(fèi)者在購買雷邦仕各類產(chǎn)品的同時(shí),即可全面享受到雷邦仕提供的一站式服務(wù),真正實(shí)現(xiàn)明明白白消費(fèi),高高興興裝修;用比較合理的花費(fèi)取得較理想的效果。而作為施工者的家裝公司和泥水工師傅,同樣能在 TOP 服務(wù)體系的指導(dǎo)下,獲得專業(yè)的量身訂做的規(guī)范化服務(wù)。
卓越經(jīng)銷商
在成為雷邦仕的合作伙伴之后,客戶將得到公司提供的全套服務(wù)培訓(xùn)支持。企業(yè)除幫助客戶建立終端 TOP 服務(wù)體系的管理制度、模式、流程外,還將協(xié)助進(jìn)行專業(yè)服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn),并參與 TOP 服務(wù)體系的運(yùn)行管理。客戶借助服務(wù)優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)品牌增值,確保在本區(qū)域范圍內(nèi)更大程度地占領(lǐng)市場,形成品牌忠誠度和美譽(yù)度,最終獲取更多更合理更持久的利潤。
卓越公司
通過“ TOP 服務(wù)體系”的建立與實(shí)施,對雷邦仕所有客戶實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù),將“ TOP 服務(wù)體系”打造成國內(nèi)首屈一指的服務(wù)品牌,使雷邦仕成為中國化工建材行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的服務(wù)提供商之一。
